不論是“中國制造”還是“中國創(chuàng)造”，最根本的是“中國質(zhì)量”。現(xiàn)在中國貨在世界上的口啤，主要不是“無創(chuàng)新”，而是“質(zhì)量差”。盡管經(jīng)過多年努力，我們的產(chǎn)品質(zhì)量在不斷提升，但實物質(zhì)量水平仍不如人意，且假冒偽劣品在市場上隨處可見。質(zhì)量強，國家才能強。對企業(yè)來講，產(chǎn)品強、服務(wù)強(服務(wù)也是產(chǎn)品)，企業(yè)才能強。

質(zhì)量管理有技術(shù)、有工具，但更重要的是觀念，筆者認(rèn)為有四個觀念非常重要。

1、質(zhì)量定義：質(zhì)量到底是什么？按照國家標(biāo)準(zhǔn)講是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。所謂明確需要，是合格達標(biāo)滿足合同要求，這是底線。所謂隱含需要，就很復(fù)雜很個性很動態(tài)了。但正是在這一點上需要企業(yè)下更大的功夫，筆者管這個叫人文指標(biāo)。產(chǎn)品和服務(wù)好不好，誰說了算，不是老板、總經(jīng)理、質(zhì)檢人員說了算，而是客戶、顧客說了算。北京稻香村的質(zhì)量觀是：顧客滿意是質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。用這樣的標(biāo)準(zhǔn)去追求質(zhì)量，才能持續(xù)為顧客創(chuàng)造價值。

2、質(zhì)量系統(tǒng)：質(zhì)量管理一定要靠系統(tǒng)，從全面質(zhì)量管理到ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，核心理念就是全員全過程，包括管理責(zé)任、資源支持、控制過程、檢查評估這幾個基本模塊。但不管過程多長多復(fù)雜，一定要把管理重心前移，從源頭抓起。質(zhì)量必須首先設(shè)計，然后再投入到生產(chǎn)過程中去。有許多產(chǎn)品的質(zhì)量不是加工問題，而是從設(shè)計時就注定了它的低品質(zhì)。筆者曾經(jīng)說過，質(zhì)量管理要向前、向前、再向前!

3、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品和服務(wù)首先要有標(biāo)準(zhǔn)，同時要把標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。為什么我們的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，這一批和那一批不同，一個人和另一個人不同，根子在標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行上的誤差。為什么材料、工藝、設(shè)備、人員上的變化往往帶來質(zhì)量上的波動，主要是新變化沒有受控于新的操作標(biāo)準(zhǔn)。我們永遠不要讓員工去做一件未經(jīng)培訓(xùn)的事情。檢驗雖然不是萬能的，但沒有檢驗是萬萬不能的。

4、評價準(zhǔn)則：許多企業(yè)還在用合格率做唯一的質(zhì)量評價，其實，更應(yīng)該用不合要求所付出的全部代價來衡量。它不僅會使質(zhì)量成本上升，造成經(jīng)濟上的損失，更重要的是使你失去市場，失去客戶，失去信用。三鹿的合格率可能很高，但還是死在了質(zhì)量上。全國每年因質(zhì)量信用造成的損失高達5800億元。

二戰(zhàn)后，日本在一片廢墟上重建家園，當(dāng)時的產(chǎn)品質(zhì)量很差，曾使“東洋貨”在世界上成了“劣質(zhì)品”的代名詞。改革開放初期溫州制造業(yè)崛起，但粗制濫造，曾使“溫州產(chǎn)”成了“假冒偽劣”的代名詞。只有當(dāng)他們真正重視質(zhì)量，實施質(zhì)量戰(zhàn)略時，才使經(jīng)濟得到健康發(fā)展。

《大清律》中規(guī)定：“凡民間造器用之物，不牢固正實及絹布之屬紕薄短狹而賣者，各笞五十。”“凡造作不如法者，笞四十。”封建社會對質(zhì)量問題，對制假售劣都有嚴(yán)格的監(jiān)管，出了問題要打屁股。質(zhì)量是社會財富的物質(zhì)價值，是一個永恒的社會主題，進入二十一世紀(jì)，我們又該有什么樣的質(zhì)量觀念和文化呢？