為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，山西能源監(jiān)管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件等)的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2020年6月12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報處理情況通報如下：

　　一、基本情況

　　2020年6月，山西能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息270件，環(huán)比減少6.25%，同比增加7.57%。

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴11件，占有效信息的4.07%;舉報1件，占有效信息的0.37%;咨詢220件，占有效信息的81.48%;表揚、求助、建議等其他方面38件，占有效信息的14.07%。

　　按反映渠道分類，12398電話257件，電子郵件7件，留言4件，其他2件。(2020年6月收到有效信息情況見表一)

　　表一 2020年6月收到有效信息情況

　　單位：件

　　二、分類情況

　　2020年6月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為176件，占全部有效信息的65.19%;其中受理的投訴舉報數(shù)量5件，占全部投訴舉報數(shù)量的41.67%。群眾反映問題主要集中在供電服務(wù)、停電搶險、電力安全等方面。(2020年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為39件，占全部有效信息的14.44%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、上網(wǎng)電費和補貼結(jié)算等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為26件，占全部有效信息的9.63%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　其他有效信息合計29件，占全部有效信息的10.74%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。

　　表二2020年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

　　單位：件

　　三、分布情況

　　各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，呂梁市、太原市、臨汾市、運城市、晉中市等列轄區(qū)內(nèi)前5位;按照投訴舉報數(shù)量排序，呂梁市、長治市、大同市、臨汾市、朔州市等排在轄區(qū)內(nèi)前5位。(2020年6月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三)

　　表三 2020年6月有效信息及投訴舉報排名前5位情況

　　單位：件

　　四、主要問題

　　(一)主要問題

　　投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)供電企業(yè)工作人員服務(wù)不到位，未及時解決用戶欠費停電后復(fù)電事宜引發(fā)投訴。如：呂梁市興縣用戶反映欠費繳費后7日內(nèi)無法恢復(fù)送電;二是部分地區(qū)供電公司配合當?shù)卣M行電纜入地改造后，表箱進出線較亂存在安全隱患。如：忻州市神池縣用戶反映其墻面20多個表箱及動力線安裝混亂存在安全隱患;三是山西省地方電力公司所屬供電區(qū)域繳費方式較單一，在自助繳費機出現(xiàn)故障后，無法實現(xiàn)快速繳費引發(fā)用戶投訴。如：呂梁市方山縣用戶反映營業(yè)廳自助繳費機故障無法交納電費。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。

　　(二)原因分析

　　經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業(yè)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造后，未完全消除安全隱患引發(fā)投訴;二是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識薄弱、服務(wù)質(zhì)量不高;三是地方電力區(qū)域電費繳費方式單一，無法滿足用戶多樣的交費需求;四是個別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目費用結(jié)算流程等。

　　五、處理結(jié)果

　　2020年6月共收到投訴舉報信息12件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，山西能源監(jiān)管辦對屬于監(jiān)管職責范圍的5(受理數(shù))件進行了受理，占投訴舉報量的41.67%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，山西能源監(jiān)管辦嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，及時消除安全隱患,保障群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人合法權(quán)益。

　　2020年6月已辦結(jié)投訴舉報5件，占投訴舉報受理量的100.00%;完成回訪5件，回訪率為100.00%，滿意率達到85.71%。 國家能源局山西監(jiān)管辦公室